Jährlich steuert MEDIA Central die Verteilung von mehr als 12 Milliarden Beilagen. Eine beeindruckende Zahl. Dies bedeutet jedoch auch, dass auf der sogenannten „letzten Meile“ Tausende von Zustellern unterwegs sind – und auch wenn vieles dabei richtig gut läuft, funktioniert nicht immer alles reibungslos. Um herauszufinden, wo der Ursprung von Reklamationen liegt und wie diese künftig vermieden werden können, arbeitet das Team Qualitätssicherung anhand zahlreicher Aktivitäten und Maßnahmen in Zusammenarbeit mit Zustellorganisationen an der Vermeidung von Zustellproblemen.
Ein erster wichtiger Indikator ist dabei das Reklamationsmanagement. Eine logische Konsequenz – eine Reklamation stellt ein direktes Feedback dar und weist Missstände direkt aus. Auch durch die Verdichtung von Reklamationen lassen sich Rückschlüsse auf die Verteilqualität ziehen. Doch was passiert mit Problemen, die nicht gemeldet oder entdeckt werden? Um perspektivisch keine Lücken in der Qualität zuzulassen, hat MEDIA Central den Bereich Qualitätssicherung ins Leben gerufen. Die Experten befassen sich hier mit der Zielsetzung, potentielle Problemfelder zu identifizieren, bevor die Zustellqualität überhaupt leidet. Doch wie prognostizieren die Kollegen Probleme?
Beispielsweise durch unterschiedliche Kontrollmechanismen. Das können reine Zufallsstichproben auf Filialebene bis hin zu Flächenkontrollen einer ganzen Zustellorganisation sein.
Aber es geht viel weiter: durch zahlreiche, unterschiedliche Analysen versucht MEDIA Central mögliche Missstände zu identifizieren. Im Austausch mit den Zustellorganisationen wird bei der Identifizierung eines solchen Problemfeldes über individuell abgestimmte Maßnahmen versucht, diese abzustellen. Doch dies gelingt nicht immer, sodass sich die Experten von MEDIA Central bei derartigen Extremfällen auf den Weg machen, um sogar sämtliche Teilprozesse eines „Problemverteilers“ zu auditieren.
Wegen der hohen Priorität des Themas „Zustellprobleme“ sind bei MEDIA Central knapp 50 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Rahmen des Qualitätsmanagements konstant mit Reklamationen und Qualitätssicherung beschäftigt. Dabei unterstützt auch der MEDIA Central Außendienst, insbesondere durch seine Präsenz vor Ort oder direkt wirkender ad-hoc Maßnahmen.
Vieles läuft in der Zustellung von Prospekten und Beilagen gut, manches aber ab und an leider auch nicht. Und auch wenn es oftmals die berühmte Suche nach der „Nadel im Heuhaufen“ ist, so ist es notwendig und wichtig, eben immer wieder aufs Neue nach dieser zu suchen.